Ich sehe was, was du nicht siehst

Die Studie von Albert Mehrabian, die sich damit auseinandersetzt, welche Anteile der Kommunikation die wesentlichsten und entscheidendsten sind, ist mittlerweile ebenso oft zitiert wie kritisiert worden. Sie zeigt grob vereinfacht auf, dass es nur zu 7 % auf den Inhalt des verbal Gesprochenen ankommt und zu 93 % auf die Gestik, Mimik, Stimme und so weiter. Mag man davon halten, was man möchte, selbst bei größter Kritik bleibt  davon übrig, dass sich unsere Rasse im Laufe der Zeiten weitaus mehr nonverbal als verbal miteinander unterhalten hat. Diese Tatsache hat somit auch zwangsläufig Spuren in unserer heutigen Prägung hinterlassen.

Arten der Kommunikation

Nonverbale Kommunikation setzt voraus, dass man sein Gegenüber zumindest zum größten Teil sehen kann. Hier liegt schon der Schluss nahe, dass es somit zwangsweise Qualitätsabstufungen in der Kommunikation geben muss. Die Kommunikationsform mit der schlechtesten Informationsübertragung und somit mit den größten Räumen für Miss- und Fehlinterpretationen ist die Schriftform.

Hier kann es selbst bei sehr exakter Kommunikation zu teils gravierenden Wahrnehmungsunterschieden kommen. Für Zahlen, Daten, Fakten mag dies vielleicht ein perfektes Medium sein, aber für emotionsgeladene Inhalte und die Weitergabe von subjektiven Wahrnehmungen ist es das denkbar problematischste.

Danach folgt das Telefon, bei welchem wir uns nur auf die Stimme des Gegenübers, die Tonalität, die Sprechgeschwindigkeit und so weiter einstellen können. Diese Variante lässt schon weniger Raum für Interpretation zu, spart jedoch die visuelle Wahrnehmung völlig aus.

Die verlässlichste Art der Kommunikation ist die direkte „Face to Face“-Variante, welche die Wahrnehmung des Gegenübers vollumfänglich zulässt. Wie wir aber bestimmt alle aus mehr oder weniger leidvoller Erfahrung berichten können, gibt es auch hier noch mehr als genug Missverständnisse.

Die "neue" Wirklichkeit

Zu all diesen Arten hat sich in der Verhandlungspraxis jetzt jedoch eine weitere hinzugesellt: die Web-Variante. Sie bietet uns neben der Möglichkeit des auditiven auch jene des zumindest teilweise visuellen Eindrucks. Warum teilweise? In diesem Medium hat man natürlich die Chance, nur jenen Teil der „Wirklichkeit“ zu zeigen, welchen man zeigen will. Ist einem dieser Faktor bewusst, kann er zur Chance werden; ist er einem nicht bewusst, wird dieser gleich zu einem entscheidenden Nachteil.

Wie bei allen anderen technischen Kommunikationsentwicklungen ist man klar im Vorteil, wenn man die Mechanismen, Wirkungsweisen und Gesetzmäßigkeiten eines neuen Mediums früher als andere zu verstehen und zu benutzen lernt.

Führen durch Struktur und Ziel

Es gibt mittlerweile einen wissenschaftlichen Konsens darüber, dass je weniger Information man von seinem Gegenüber wahrnimmt, desto weniger soziale Anbindung entsteht. Das bedeutet, dass der „Small Talk“ und somit die Beziehungsbildung von „Face to Face“ bis zur Schriftform direkt proportional abnimmt. In einer Web-Verhandlung kommt es somit sehr schnell zu jenem Punkt, an welchem die Führung übernommen werden muss. Wer die Verhandlung führt, gibt im Normalfall auch die Struktur und die Themen vor, vorausgesetzt, man ist sich dieses Vorteils bewusst.

Um für diesen Punkt gewappnet zu sein, ist es von entscheidender Bedeutung, ein klares Ziel und eine klare Struktur zu haben, wie diese Verhandlung laufen soll. Je weniger soziale Anbindung vorhanden ist, desto weniger sollte man sich auf den Faktor Charme und Sympathie verlassen. An dieser Stelle  möchte ich allerdings darauf hinweisen, dass sich diese beiden Faktoren ungeachtet des Settings nicht unbedingt als gutes Verhandlungsfundament anbieten.

Gekommen um zu bleiben

Diese neuen Mischformen der Kommunikation sind gekommen, um zu bleiben, mit welcher Gewichtung auch immer sie in Zukunft verteilt sein werden. Mag man sich dagegenstellen oder nicht, sich mit diesen Themen anzufreunden und gut damit umzugehen wird sowohl in der Gegenwart als auch in der Zukunft unbestritten eine entscheidende Kompetenz darstellen.

Autor: Bernd Schnabl

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